– بیان مساله تحقیق:
با عنایت به اینکه میزان توانمندی کارکنان یکی از عوامل مهم و اصلی در جهت بهبود کمی و کیفی امور خدماتی در دانشگاه ها می باشد؛ بنابراین، آگاهی نسبت به نظرات و انتظارات دانشجویان از کارکنان به میزان زیادی می تواند زمینه ای عینی، مشخص و روشن را برای حل بسیاری از مسائلی كه هم اكنون اكثر دانشگاه­ها با آن مواجهند، فراهم نماید. هدف از انجام این تحقیق بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان از عملکرد ارتباطی کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب می باشد.
لذا سوال اصلی پژوهش حاضر این خواهد بود که: آیا بین رضایتمندی دانشجویان و عملکرد ارتباطی کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب رابطه معنی دار وجود دارد؟
1-2- هدف های تحقیق
هدف کلی
تعیین میزان رضایتمندی دانشجویان از عملکرد ارتباطی کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
اهداف فرعی
– تعیین رضایتمندی دانشجویان از ارتباط کلامی کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
– تعیین رضایتمندی دانشجویان از ارتباط غیرکلامی کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
– تعیین رضایتمندی دانشجویان از سرعت انجام کار توسط کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
– تعیین رضایتمندی دانشجویان از دقت در انجام کار توسط کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
1-3- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن:
رضایت حالت خوشایندی است كه بخاطر دست‌یابی به هدف در موقعیت‌های مختلف به فرد دست می‌دهد. رضایت انواع مختلفی دارد كه عبارتند از رضایت از زندگی خانوادگی، رضایت از زندگی زناشوئی، رضایت از وضعیت اقتصادی، رضایت از خود، رضایت مخاطب، رضایت كارگر، رضایت كافرما، رضایت از محل زندگی، رضایت مردم از سازمان های اداری رضایت مشتركین (از شركت برق، آب، گاز، تلفن)رضایت از شغل ، رضایت از درآمد و رضایت از تحصیل كه ما بنا به دلایل زیر درصدد بر‌آمدیم تا تحقیقی در مورد رضایت دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی- واحد تهران جنوب از عملکرد ارتباطی کارکنان انجام دهیم.
همانطور كه مشهود است عده زیادی از جمعیت كشور را جوانان تشكیل می‌دهند تعداد نسبتاً زیادی از جوانان ایرانی را دانشجویان تشكیل می‌دهند واین جوانان هستند كه باید فردای كشور را به آنها سپرد و این امر زمانی تحقق پیدا می‌كند كه دانشجویان از وضعیت تحصیلی خود راضی باشند كه این رضایت از تحصیل هم برای دانشجو و هم برای جامعه ضرورت دارد.
رضایت، پاسخ مخاطب به موفقیت سازمان است. در یک محیط رقابتی كه سازمان ها برای جلب دانشجویان با یک دیگر رقابت می كنند، رضایت دانشجو یک عنصر كلیدی در كسب برتری و موفقیت هر سازمانی به شمار می رود. به همین خاطر، موسسات آموزش عالی به برآوردن نیازهای دانشجو یعنی دانشجویان توجه زیادی نشان می دهند.
هدف این پژوهش نشان دادن ارزش و اهمیت روابط انسانی در محیط های دانشگاهی است. و کارکنان دانشگاه مسئولیت سنگینی نسبت به برقراری روابط انسانی سالم و مثبت دارند.
1-4- سؤالات و فرضیه های تحقیق
1-4-1- سوالات تحقیق
سؤال کلی:
آیا بین میزان رضایتمندی دانشجویان و عملکرد ارتباطی کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران رابطه وجود دارد.
سؤال های فرعی:
– آیا بین ارتباط کلامی کارکنان حوزه ستادی و میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه وجود دارد.
– آیا بین ارتباط غیرکلامی کارکنان حوزه ستادی و میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه وجود دارد.
– آیا بین سرعت عملکرد کارکنان حوزه ستادی با میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه وجود دارد.
-آیا بین میزان دقت در انجام کار کارکنان حوزه ستادی با میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه وجود دارد.
1-4-2- فرضیه های تحقیق
فرضیه کلی:

بین میزان رضایتمندی دانشجویان و عملکرد ارتباطی کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران رابطه وجود دارد.

خرید فایل متن کامل این پایان نامه :

فرضیه های فرعی:
– بین ارتباط کلامی کارکنان حوزه ستادی و میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه وجود دارد. (جهت بررسی این فرضیه از برایند شاخص های: رعایت ادب و احترام، علاقمندی به راهنمایی، تمایل مثبت به ارائه خدمت و ارائه اطلاعات کافی استفاده گردیده است.)
– بین ارتباط غیرکلامی کارکنان حوزه ستادی و میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه وجود دارد. (جهت بررسی این فرضیه از برایند شاخص های: تماس چشمی کارکنان، آراستگی کارکنان و برقراری ارتباط با لبخند کارکنان استفاده گردیده است.)
– بین سرعت عملکرد کارکنان حوزه ستادی با میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه وجود دارد.
– بین میزان دقت در انجام کار کارکنان حوزه ستادی با میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه وجود دارد.
1-5- مدل تحقیق :
  1-6- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی
1-6-1- ارتباط: بیانگر فرایندی است که در آن پیام از پیام دهنده منتقل می شود.
1-6-2- عملکرد: عبارت است از مجموع رفتارهایی که افراد در ارتباط با شغل از خود نشان می دهند. (موهر، گریفین، 1380، ص 132)
1-6-3- رفتار ارتباطی: به مهارت هایی اطلاق می شود که شخص از آن طریق می تواند با دیگران به نحوی ارتباط برقرار کند که به بروز پاسخ های مثبت و پرهیز از پاسخ های منفی منجر شود.
1-6-4- رضایتمندی دانشجو:
رضایت:
یعنی خرسندی تجربه شده ناشی از ارضای یک خواسته یا هدف (مقیمی، 1380، ص 331).
رضایت، خوشایندی برآمده از آگاهی به یک وضعیت راحت است که معمولا با ارضای بعضی تمایلات خاص پیوند خورده است. چنانچه افراد به اهداف و خواسته های مورد نظر خود دست یابند و بدین جهت ارضا شوند در این صورت حالت خوشایندی که به انها دست می دهد را می توان رضایت نامید. (پایندانی، 55،1386)
رضایت حالت هیجانی است که با رسیدن به یک هدف پدید می آید. رضامندی به آن حالت موجود زنده گفته می شود که تمایلات محرک وی به هدف خود رسیده اند، احساسی که هنگام رسیدن به آرزو هایش پیدا می کند.
دایرةالمعارف فلسفه و روان شناسی رضایت را اینگونه تعریف می کنند : رضایت خوشایندی بر آمده از آگاهی به یک وضعیت راحت است که معمولاٌبا ارضای بعضی تمایلات خاص پیوند خورده است. از آنجائیکه رضایت همراه خویشاوندی است، لذا خویشاوندی ممکن است به رضایت تبدیل شود. افراد رضایت را در فکر کردن به وضعیتی که در وهله اول از خویشاوندی برای آن حاصل می شود به دست می آورند.
دانشجو:
در این تحقیق منظور از دانشجو، دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب می باشد.
1-6-5- دانشگاه آزاد اسلامی: در این تحقیق منظور از دانشگاه آزاد اسلامی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب می باشد.
1-7- روش تحقیق
با توجه به موضوع تحقیق و قلمرو آن، روش پیمایشی مورد استفاده قرار گرفته است.
1-8- قلمرو تحقیق
قلمرو مکانی مورد پژوهش در این تحقیق مراجعه کنندگان به ساختمان ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب می باشد و زمان انجام پژوهش سال 1392 می باشد.
1-9- جامعه و حجم نمونه
جامعه آماری این تحقیق را دانشجویان مراجعه کننده به ساختمان ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب طی یک نیمسال تحصیلی تشکیل می دهند که طبق بررسی های به عمل آمده از حوزه های مختلف ساختمان ستادی، تعداد مراجعه کننده موثر به ساختمان ستادی این واحد به طور میانگین روزانه 80 نفر برآورد شده که با در نظر گرفتن 5 روز کاری در هر هفته، جامعه و نمونه آماری دانشجویان مراجعه کننده به شرح ذیل به دست می آید:
میانگین مراجعه کنندگان به ساختمان ستادی واحد تهران جنوب در هفته           450= 5 ×80
تعداد کل مراجعه کننده به ساختمان ستادی واحد تهران جنوب در یک ماه       1800 =450 × 4
تعداد کل مراجعه کننده به ساختمان ستادی واحد تهران جنوب در سه ماه     5400 =1800 × 3
جهت تعیین نمونه مشتریان این پژوهش از فرمول کوکران استفاده شده است. با این فرمول حجم نمونه مشتریان 400 نفر است.
2-1- ارتباطات
2-1-1- تعریف ارتباطات
محققین غربی که پایه گذاران دیدگاه های جدید و روش ها و فنون ارتباطی موجود می باشند، در این مورد بر این عقیده اند که کلمه ارتباطات ‍Communication از لغت لاتین Communicare مشتق شده است که این لغت خود در زبان لاتین به معنایTo Make Common یا عمومی کردن و یا به عبارت دیگر در معرض عموم قرار دادن است. این بدین معنی است که، مفهومی که از درون برخاسته است به میان دیگران راه یافته و همان طور که بعدا می آید به دیگران انتقال یافته است. پس در اصل اعتقاد بر این است که ارتباطات برخی از مفاهیم و تفکرات و معانی و یا به عبارت بهتر پیامها[1] را به دیگران و یا میان عموم گسترش می دهد.
تعاریف جدید تر آن را «انتقال مفاهیم» و یا «انتقال معنی[2] » و نیز «انتقال و یا تبادل پیام ها[3]»می دانند.
ارتباطات به گونه ای وسیع و گسترده «تسهیم تجارت[4] » نیز تعریف شده است.
در این معنی هر موجود زنده ای تجارب و آنچه در درون خود دارد با دیگران، چه همنوعان خود و چه با انواع دیگر در میان می گذارد.
آنچه ارتباطات انسانی را از دیگر موجودات زنده متمایز و مشخص می سازد توانایی بسیار زیاد انسان ها در خلق و استفاده نمادها[5] است. بر اساس این توانایی است که انسان ها مستقیماً و بی واسطه و یا غیر مستقیم و با واسطه، تجارب خود را با دیگران در میان می گذارند. (فرهنگی، 1380، 6)