در این فصل به بررسی كلیات تحقیق پرداخته می شود. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد، سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، مدل تحقیق و تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز محدودیت های تحقیق ذکر شده است.

1-2-بیان مسأله

همچنین از طرفی صاحبنظران و محققان معتقدند عملكرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و مشكل بتوان سازمانی را تصور كرد كه مشمول ارزیابی و اندازه‌گیری عملكرد نباشد. از سویی، كسب وكار باید به اندازه كافی انعطاف پذیر و دارای استراتژیهای مشخص باشد تا هم تهدیدات غیرقابل پیش بینی و هم فرصت های موجود در آینده نامطمئن و محیط بی ثبات را مدیریت كند. بنابراین، داشتن استراتژیهای مشخص برای متناسب شدن با محیط پرتلاطم كسب وكار در جهت حفظ مزیت رقابتی، یكی از چالش های اساسی فراروی مدیران امروز است (الهی و مهدی پور، 1381).

با توجه به مطالب ذکر شده با توجه به اینکه محقق آشنایی چند ساله ای در بانک سپه شهر مشهد دارد بر این مهم آگاهی دارد که جذب مشتریان در گرو درک خواسته و نیازهای آنان و استراتژیهای رقابتی است که بانک در بازار است. به طور کلی دغدغه محقق این است که عوامل اثرگذار بر صنعت بانکداری کدامند و تاثیر آن بر کسب مزیت رقابتی در بانک سپه مشهد به چه میزان است؟

بنابراین با در نظر گرفتن موارد ذکر شده و نیز اهمیت حیاتی فعالیت بانکها برای جامعه، انجام تحقیق حاضر ضروری به نظر می رسد و به نوعی می توان ادعا نمود که دغدغه موجود می باشد و همچنین به دلیل کمبود چنین مطالعه ای در صنعت بانکداری، محقق سعی دارد تا به بررسی عوامل اثرگذار بر صنعت بانکداری و تاثیر آن بر کسب مزیت رقابتی در بانک سپه مشهد بپردازد.

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

با بررسی تاریخی روند به وجود آمدن سازمان های بزرگ در دهه های گذشته، درمی یابیم كه این سازمانها به علت عدم تطابق خود با روند تحولات اجتماعی و جهانی، همانند دانیاسورهایی كه تطبیق پذیری با محیط را از دست داده و محكوم به فنا شدند، دیگر كارایی لازم را در عرصة رقابت ندارند (بون و همکاران، 2006)[3]، همچنین، در جهان امروز تغییر، سریع است و انطباق موفقیت آمیز، یک بخش مهمی از موفقیت در عصر حاضر است (انگلث و سیمونس، 2002[4]). سرعت بسیار زیاد تحول محیط و بازارهای رقابتی، فشار مضاعفی را به سازما­نها برای انطباق بسیار سریع به وجود آورده است و تغییرات در سطوح بالا را منجر شده است. چالش سازما­نها برای ایجاد ساختارهای منعطف و ایجاد قابلیت انعطاف پذیری در دنیای متغییر فعلی، بیش از گذشته است.

همچنین در خلال سال­های اخیر عملكرد به یكی از مفاهیم مهم مدیریت تبدیل شده است و با فرهنگ سازمان­های پیشرو عجین گشته است كه ضمن ارتقای پاسخ­گویی میزان تحقق اهداف و برنامه­ های هر سازمان را مشخص می­كند (Byars & Rue, 2008: 56).

علاوه بر این طی دهه گذشته، بخش خدمات مالی دستخوش تغییرات شدیدی شده است كه در نتیجه محیطی با رقابت شدید و رشدی اندك در میزان تقاضای اولیه به وجود آمده است. در چنین محیطی، رویدادهای مربوط به ارتباطات تعهدآور و موروثی بین مشتری و بانك مورد معامله، به گونه‌ای فزاینده در حال كاهش است و بانك­ها در حال طراحی استراتژی هایی برای جذب وحفظ مشتریان هستند.

بانك­ها همچون سایر مؤسسات در معرض تغییر دگرگونی­های زیادی قرار دارند و بنا به شرایط موجود برای بقاء وسودآوری، باید تلاش خود را در جهت حذف موانع و كاستی ها و پیروی از شیوه‌های نوین بازاریابی و

منابع هر کدام از متغیرهای مدل مفهومی پژوهش

خرید فایل متن کامل این پایان نامه :

1-9-تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق

تعاریف مفهومی:

عوامل کلیدی صنعت بانکداری: این متغیر بر اساس مدل پنج فاکتوری پورتر (1985) سنجیده می شود که در این پژوهش ما سه مؤلفه ی رقابت موجود، قدرت چانه زنی مشتریان و تهدید تازه واردان (رقبای جدید در صنعت) را مورد مطالعه قرار می دهیم.

رقابت میان شرکت های موجود: میزان رقابت موجود تعیین می کند که تا چه اندازه ارزش ایجاد شده توسط یک صنعت، از طریق رقابت با رقبای موجود از بین می رود (کاراگیانوپولوس و همکاران، 2005).

قدرت چانه زنی مشتریان: قدرت چانه‌زنی مشتریان، توانایی مشتریان در کاهش‌قیمت و تلاش برای کیفیت بالاتر یا خدمات بیشتر است (باتن و مک مانوس، 1999).

رقبای جدید در صنعت: تهدیدتازه واردان بازار اشاره به ایجاد چشم اندازی از ورود رقبای جدید به صنعت مورد نظر دارد (باتن و مک مانوس، 1999). مهمترین مانع ورود به صنعت بانكی را شاید بتوان مقررات و قوانین حاكم بر تاسیس و اداره بانك ها دانست .

استراتژی رقابتی: ال مورسی(1986) پیشنهاد می کند که استراتژی رقابتی یک استراتژی کسب و کار است که نیروهای اصلی و اساسی را تعیین می کند که بر موقعیت رقابتی اثر گذار هستند (اسلاتر، 2001).

تعاریف عملیاتی:

منظور از تعریف عملیاتی همان سنجش متغیرها است که برای سنجش مفهوم عوامل اثرگذار بر صنعت بانکداری از عوامل 11 گانه زیر استفاده می شود :

1. تبلیغات
2. بازاریابی
3. رضایت مشتری
4. کیفیت خدمات بانکی
5. پاسخگویی
6. امنیت
7. مدیریت ارتباط با مشتری
8. نام تجاری
9. فناوری اطلاعات
10. وفاداری مشتریان
11. کارکنان

همچنین برای سنجش مفهوم عامل رقابتی از مدل پورتر استفاده می شود که دارای 4 عامل رقابتی پورتر به شرح زیر می باشد:

1. فاکتورهای درونی
2. شرایط تقاضای داخلی
3. صنایع مرتبط و حمایت کننده
4. استراتژی، ساختار و رقابت

1-10-محدودیت های تحقیق

از محدودیت های این پژوهش می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• فقدان یک پایگاه اطلاعاتی مناسب و جامع درباره موضوع پژوهش در جامعه.
• پراکندگی جامعه مورد پژوهش.